21833
post-template-default,single,single-post,postid-21833,single-format-standard,stockholm-core-1.1,select-child-theme-ver-1.0.0,select-theme-ver-5.1.8,ajax_fade,page_not_loaded,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.5,vc_responsive

Gesmolten cornetto’s; het gevolg van onhaalbare merkbeloftes

Je hoeft de radio of televisie maar aan te zetten en de krant of je favoriete tijdschrift open te slaan; merkbeloftes worden ons dagelijks naar de hoofd gegooid. Zo meent de Belastingdienst het voor ons een stuk makkelijker te maken, roept DAS antwoord te geven op alles waar wij niet om gevraagd hebben, zegt IKEA dat aandacht alles mooier maakt en vertelt Albert Heijn heel enthousiast; ‘drie in de rij, kassa erbij’. Ha, dat is gek; vrij regelmatig, stuit ik op een rij van minstens 5 enthousiaste Hamsteraars terwijl de andere kassa’s gesloten zijn. Gevolg; met een doos gesmolten doos Cornetto’s op de bank.

De reden hiervoor is ogenschijnlijk simpel; de belofte is veel sneller gemaakt dan gerealiseerd door de organisatie. Het realiseren van een merkbelofte staat of valt met de medewerkers. Wanneer je als organisatie een belofte uitdraagt, zijn het jouw medewerkers die dit tijdens hun dagelijkse klantcontact dienen te realiseren. Hoe kan Albert Heijn er dan voor zorgen dat chef kassa tijdig en adequaat anticipeert wanneer meer dan drie mensen in de rij staan? Een eenvoudig antwoord lijkt hier snel gemaakt, maar niets is minder waar. Om beloften te kunnen waarmaken, moet het gedrag van de medewerkers in lijn zijn met de belofte die de organisatie uitstraalt. Dit betekent dat je het gedrag van je medewerkers gaat produceren aan de hand van trainingen, goed management, klantinteractie en factoren die in allerlei contexten te plaatsen zijn. Het waarmaken van een merkbelofte zorgt er dus dat je niet alleen je marketing- en communicatieafdeling op orde hebt, maar dat je vooraf goed onderzoek hebt gedaan; samen met het management stel je instructies op, test je haalbaarheid en informeer je human resources om vooraf de belofte te toetsen om op deze manier het merk te ondersteunen.

Wanneer je medewerkers jouw merk willen ondersteunen en willen uitdragen sta je al met 1-0 voor ten opzichte van bedrijven die dit niet op orde hebben. Medewerkers zijn door deze interne merkcommunicatie namelijk beter op de hoogte van de merkwaarden en de klantverwachtingen. Dit zorgt ervoor dat ze gemotiveerd zijn en in staat als merkambassadeur op te treden richting hun loyale klanten. Toch ga je mij niet vertellen dat de Albert Heijn niet in deze trainingen investeert. Hoe kan het dan dat ik alsnog bij een aantal vestigingen wel modelmedewerkers tegenkom en bij een aantal vestigingen niet?
De interne oriëntatie is slechts een begin; wanneer Albert Heijn niet constant zijn medewerkers de merkwaarden laat beleven, ervaren en ook onderschrijven, kom ik helaas nog steeds met gesmolten Cornetto’s thuis…

Ps. Wil jij weten hoe je jouw medewerkers de merkwaarden laat beleven en onderschrijven? Lees dan even deze tips.